贾敬华:手机乱扣费屡禁不止 谁才是幕后黑手?

从SP订阅,到眼花缭乱的服务项目扣费,手机乱扣费已经成为一个焦点话题。日前,新华社记者对手机乱扣费一事进行了深入调查,发现了很多乱象。尽管政府部门三令五申严惩违规行为,但手机乱扣费现象仍屡禁不止。

不可否认,最近几年电信资费不断下调,但手机乱扣费已经成为投诉的热点。对此,很多消费者心存疑虑:究竟是什么原因,让手机乱扣费肆虐横行?谁才是手机乱扣费的幕后黑手呢?

“高明”的手机乱扣费方式

虽说现在电信运营商的计费技术非常成熟,而且非常透明化,但手机乱扣费现象仍旧是用户投诉的重灾区。如果说SP服务订阅是诱导消费,那么现在肆虐横行的手机乱扣费,手法可谓是非常“高明”。

通常情况下,消费者要订购一项收费服务,必须凭服务密码登录手机网上营业厅,或者是拨打相应的客服热线,凭服务密码进行变更。从新华社记者的报道发现,一些手机乱扣费项目,多是通过电话营销完成的。所谓的电话营销,是指运营商工作人员,或者是运营商的加盟营业厅,通过电话呼叫的形式,向消费者推荐某项服务,既便用户不同意,一些服务被开通。而这,已经成为手机乱扣费的一种常用手法。

与消费者自己购买服务相比,电话营销开通服务的做法更具隐蔽性。按照规定,每一桩电话营销必须有录音,而且必须告知消费者自己的工号和姓名等资料。然而,很多消费者被乱扣费,大多是来自运营商加盟营业厅的电话营销。

据一些消费者透露,这些第三方的私人营业厅,在电话营销时通常伪装成业务人员向用户推销服务,整个过程既没有录音,也不会告诉消费者工号和姓名等信息。更有慎者,一些运营商的工作人员为了完成KPI考核,使用一些网络电话软件给消费者拨打电话,并用免费的噱头诱导消费者开通服务。

显然,电话营销有很强的隐蔽性,而且消费者很难取证。加之一些收费服务前期确实会免费让消费者体验一段时间,然后才会收费。由于消费者忘记在免费时间内取消该服务,最后就被名正言顺的扣费。不得不说,现在手机乱扣费的方式很高明,很多消费者一不小心就会中招。

运营商或许是乱扣费的黑手

不可否认,电话营销推销手机增值服务的手法很隐蔽,但这并不意味着这一乱象无从监管。消费者手机号码每开通一项服务,都需要相应的授权。也就是说,运营商完全可以监管各项服务的开通情况。

有不愿透露姓名的运营商工作人员透露,经过多轮的技术迭代后,国内三大运营商的运营支撑系统已经非常成熟。单纯从技术角度来说,消费者手机号每开通一项业务,都需要验证消费者的身份和操作者的身份。在线下营业厅开通业务,不仅需要验证身份证,在办理业务时还需要拍照。相比之下,电话营销的验证手段比较单一,但也需要输入消费者的身份证号码,以及手机号的服务密码。只是,很多电话营销为了躲避风险,把一些验证手段给跳过了,这是手机乱扣费的一个根源。

不难看出,消费者手机号每一项服务的开通都在监管之下进行。既然这样,在消费者投诉乱扣费时,运营商为何不愿意配合呢?正如运营商工作人员所说,运营商后台可以清楚的查询到该服务是谁开通的,何时开通的。所以,消费者质疑手机为何会乱扣费,运营商却不愿意配合,合理的解释只有一个:运营商是手机乱扣费的幕后黑手。

在新华社记者撰写的报道中,天津移动对于消费者的投诉,不愿意去调查乱收费项目是如何开通的。因为一旦运营商去调查,非常容易的就能查到是谁违规给消费者开通的收费服务。更重要的是,在线下营业厅开通一项手机服务需要非常规范的操作,而且需要验证消费者的身份,运营商为何允许一些工作人员或加盟营业厅的工作人员使用电话推销呢?

毋庸置疑,隐蔽性非常强的电话营销,能够增加运营商的收入。最近几年,受“提速降费”政策的影响,三大运营商的收入和利润大幅下滑。在这样的情况下,一些运营商开始打擦边球,使用一些隐蔽的手法为消费者开通服务,以此提高营收和利润。加之目前手机业务开通仍缺乏监管,运营商无疑就是手机乱扣费的帮凶。

归根结底,手机乱扣费屡禁不止,运营商负有不可推卸的责任。要想从源头杜绝手机乱扣费现象的发生,政府监管部门必须加强对三大运营商的监管。除此之外,三大运营商必须向消费者明确每一项业务开通的方法和渠道,用更加透明的机制来监管手机扣费。

来源:新浪财经

责任编辑:李毅